Seja a empresa grande ou pequena, B2C ou B2B, saber encantar e fidelizar clientes é imprescindível para que ela tenha sucesso em um mercado cada vez mais competitivo.
Segundo estudo realizado pela Bain & Company e a Harvard Business School, ampliar a retenção dos clientes em 5% pode gerar um aumento de 25% a 95% nos lucros dos próximos meses. Por aí já dá para ver que vale muito a pena se empenhar na fidelização.
Sem contar que é muito mais barato desenvolver ações para manter os clientes que você já tem do que investir na captação de novos compradores.
Mas como fazer isso? Em pequenos negócios, muitas vezes, é algo quase intuitivo. Envolve principalmente empatia e bom senso do empresário e de seus colaboradores. Contudo, utilizar algumas estratégias ajuda bastante.
Por isso reunimos aqui 7 dicas básicas para orientar você nessa jornada de encantamento e fidelização. E a partir daí montar uma base sólida de clientes para vender sempre e cada vez mais.
Vamos lá?
1 – Atenda o cliente como você gostaria de ser atendido
Essa é a regra mais básica. Você volta a comprar em um lugar onde foi mal atendido? Chama de novo aquele prestador de serviço que deixou você esperando? Só se não tiver outra opção, não é mesmo?
Portanto, para começar um bom atendimento é imprescindível se colocar no lugar do cliente e atendê-lo como você gostaria de ser atendido.
Isso significa tratá-lo muito bem, com atenção e simpatia, entender o que ele procura, apresentar os produtos/serviços de forma clara, saber esclarecer suas dúvidas, ser transparente em relação a qualidade, preço, prazo de entrega e política de troca, ser pontual e facilitar o pagamento.
Quando o cliente é respeitado e bem atendido, a chance de voltar é bem grande.
2 – Defina e conheça bem o seu público-alvo
A quem o seu produto ou serviço mais se destina? Definir seu público-alvo, conhecer o perfil dele, sua linguagem, seus hábitos, suas preferências e necessidades é fundamental.
Quando você traça o perfil do seu cliente ideal, seus esforços são direcionados a ele. E sua empresa não desperdiça tempo e dinheiro tentando alcançar pessoas que não estão interessadas no seu produto ou serviço.
É o perfil do público-alvo que irá nortear as suas ações de relacionamento.
3 – Seja um especialista no que você faz
Imagine que você vai comprar um aparelho de TV, mas tem muitas dúvidas sobre o melhor modelo para as suas necessidades. Você compra na loja que oferece explicações claras e confiáveis sobre os modelos ou naquela que não lhe dá informações completas?
Para todo e qualquer cliente, quanto mais você entender do assunto e souber explicar com clareza, melhor será. E caso não saiba algum detalhe, é importante mostrar ao comprador que está empenhado em buscar as respostas que ele precisa.
4 – Aposte em um programa de fidelidade
Um programa de fidelidade é uma estratégia de relacionamento que recompensa os clientes pelas compras recorrentes e, assim, promove a sua fidelização.
Pode ser desde um programa de pontuação simples, daquele tipo em que o cliente vai acumulando pontos conforme compra e depois troca por mercadorias ou serviços, até um modelo mais complexo, realizado em parceria com outras empresas.
O importante é que ele ofereça vantagens e recompensas que o seu público realmente deseja ganhar.
E, mais do que isso, seja ético, responsável e tenha compromisso com o cliente. Porque se for para distribuir cartões de fidelidade e depois parar de marcar os pontos é melhor nem começar.
5 – Invista numa estratégia de pós-venda
Um erro bem comum de grande parte das empresas é achar que seu trabalho está concluído ao efetivar a venda.
Entretanto, desenvolver uma estratégia de pós-venda, ainda que com ações simples, é tão importante quanto convencer o cliente a fechar o negócio.
Essa estratégia começa no ato da venda, quando você deve sempre coletar dados do comprador para o seu cadastro.
É com base nesse cadastro que sua empresa pode entrar em contato pouco tempo depois (via telefone, e-mail, mensagem), perguntar como foi a experiência com o produto, se deu tudo certo, se o cliente precisa de alguma coisa e oferecer suporte.
Mais tarde, essa ação terá deixado portas abertas para um novo contato em que você poderá apresentar promoções, novos itens ou serviços complementares que possam ser do interesse daquele cliente.
Lembre-se que estar presente depois da venda demonstra para o cliente o seu interesse no sucesso dele.
6 – Ouça o cliente
Tempos atrás, eram comuns nos balcões das lojas as caixinhas de sugestões, elogios e reclamações, trazendo sempre informações valiosas para melhorar a empresa.
Hoje, a opinião de cada cliente ganha eco na internet, principalmente nas redes sociais.
Seja qual for o canal de comunicação, é extremamente importante ouvir o que o cliente tem a dizer, responder prontamente aos questionamentos e usar tudo o que foi dito para aperfeiçoar o seu trabalho.
Ainda que receba críticas, encare-as de forma construtiva. Muitas vezes elas apontam problemas que podem ser corrigidos para aumentar a satisfação de futuros clientes.
7 – Mantenha o contato
O cliente gosta de se sentir lembrado e valorizado, por isso é relevante manter contato com ele.
Enviar um brinde, um cartão de Natal, desejar feliz aniversário ou outro tipo de saudação são pequenas coisas que fazem com que os clientes mantenham sua empresa viva na memória.
Você pode, por exemplo, produzir e enviar um e-book sobre algum assunto que seja do interesse do seu público. Ou ainda, a amostra de um novo produto, pedindo que a pessoa experimente e opine. Aí vai da sua criatividade.
O importante é mostrar da melhor maneira possível o seu reconhecimento e o seu apreço pelo cliente.
Gostou das dicas? Você conhece ou adota outras práticas além dessas para encantar e fidelizar seus clientes? Compartilhe sua opinião conosco! Sinta-se à vontade para comentar.
